· 

指導の仕方にも一工夫


ついさっきあった事なんですが、

社長が顧客からのクレーム電話を受けたところから。

 

内容は、

「お昼に届くはずのお弁当がまだ届いていない」

 

配達から戻ってきた担当スタッフに状況を確認すると、

訪問したが呼び鈴を何回か押すも出てこず、

玄関を開けようとしたが開かなかったので不在と判断し、

玄関前に保冷バックで置いたとの回答。

 

お客様にその内容を伝えるも”家には居た””玄関は開いていた”との内容。

これは非常にあるあるパターンなので、経験者はソレか~と思うが、新人スタッフは未経験。

 

最後の手段として”電話”をかけるのがあるのですが、どうやら同乗指導の際には

そのパターンが発生しなかったので、選択肢に挙がってこなかった模様。

また店舗へ確認の連絡を入れようと思ったが、それもしなかったと、

BAD選択肢が煌びやかに出てきてしまったので、連続でそちらを選択した状況みたい。

そんな尋問の様な空気感であった。

 

その横で洗い物をしていた私の脳裏に浮かんだ光景は、

職員室に呼び出された生徒が、担任教師からの尋問を受けている光景。

職員室という超アウェイな空間で、どんな言い訳も通用しないという重い空気感が漂い、

とにかく謝罪をし続けるしかないという状況が頭の中に広がった。

当事者の話し方もしどろもどろになってきて、先月も同じ様な状況を経験した私は、

「まぁ、よくある事ですよ」と後方支援をしておきました。

誰もが落としどころが見出せない空気の中、援護をした事でなんとかその場は収まった感じ。

 

白黒ハッキリさせたいと、とにかく問い詰めたくなる気持ちはわかるのですが、

それをやって、やりすぎてせっかく事業に協力してくれる仲間が離れていくのを何度も経験すると、

さすがにもういい加減にしてくれという気持ちが。その結果人手が足りずに休めんのじゃっ!!

そもそもで教えてなかったのであれば、こちらの手落ちですし。

 

なので”迷ったらすぐ電話”とどこかの金融商品みたいなアドバイス(笑)

 

ミスをしない人間はいないので、次どうやって回避するのかが最重要。

時間を割くならそっちに時間を割きたいですね。